一天接 40 通電話的老闆
這是我服務過的一位蝦皮賣家。月營收不差，但老闆每天從早上九點忙到晚上十一點：客服問題他要回、廣告要不要加碼他要決定、出貨延遲他要處理。
團隊有六個人，但每一件事最後都回到他身上。
問題不在人，在流程
我們花了兩週做了一件事：把老闆一天處理的每件事記錄下來，分類。結果超過七成是「有標準答案，但沒有人被授權去回答」的事。
- 客人問有沒有現貨：看庫存就知道，但小編不敢答
- 廣告要不要加碼：有數據可以判斷，但沒有規則
- 出貨延遲怎麼補償：每次都不一樣，因為沒定過
我們做了三件事
- 寫 SOP，但只寫決策規則：不寫「怎麼做」，寫「什麼情況下可以自己決定」。
- 建立內部溝通格式：每個問題上報時要附「我建議怎麼做」，老闆只回是或否。
- 廣告投放週檢視：一週看一次數據，定好加碼跟停止的門檻。
三個月後
老闆一天的電話從 40 通降到不到 10 通。廣告投放穩定了，因為不再是憑感覺。
老闆不該是最貴的執行員。他該做的，是設計讓別人能執行的系統。